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Qualidade

Como Lidar com as Não Conformidades: Desafios Comportamentais

Formação Presencial

Sobre o Curso

Reclamação é “expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos/serviços ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta” (APQ – Associação Portuguesa de Qualidade).

Um ser, uma pessoa, manifesta a sua insatisfação – a verdadeira-hora-da-verdade – o profissionalismo, o sentimento do cliente, as expetativas não correspondidas, a “promessa cliente” defraudada podem neste momento colocar em causa a escolha deste cliente pelos nossos serviços, ou seja, o cliente ativar um processo para o nosso “despedimento” – a separação, a sua saída da “nossa casa”.

 

Na hora da verdade, o profissional, também pessoa, deve ter consciência deste momento e elevada responsabilidade e competência para poder conduzir a comunicação de forma justa e altamente profissional.

 

As variáveis de controlo, as variáveis comportamentais, irão contribuir para a diferença por vezes de viver ou morrer, continuar a ter o cliente connosco ou poder perdê-lo e, com isso, arrastar uns tantos outros.

 

É este o grande objetivo desta ação de formação:

- Consciencializar e formar, preparar o profissional para esta missão.

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  • ACTIVIDADE: Histórico de ações
    Registo de todos os momentos do âmbito de interação com as Entidades. Desde a atividade criada pelo Vendedor ou pelo Marketing Operacional, até às interações da Entidade com a concessão, seja através da oficina ou do Portal do cliente.
  • ANEXOS
    Local de armazenamento de documentos de suporte. Podes identificar o anexo escolhendo o “Tipo de Documento” que estás a fazer upload.
  • ARQUIVO
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  • BOLSA
    A qualquer momento a entidade pode entrar em negócio. Algo necessita de acontecer para que isso ocorra, muitas vezes o interesse demonstrado pela entidade numa viatura que ainda não temos.
  • CRIAÇÃO
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  • CS+
    A Gestão de reclamações. Um caminho direto do cliente com a gerência. Através de um qualquer canal usado, incluindo o Portal do Cliente a reclamação do cliente passa a ser gerida aqui. A monitorização desde a entrada da reclamação até à sua resolução.
  • CONCORRÊNCIA
    Entidade ou empresa que disputa o potencial de negócio connosco.
  • COMERCIAL
    O Sales Model Compromissus, onde toda a dinâmica comercial do vendedor com a entidade está representada: - Potencial Futuro entre 5Stars e Presença Silenciosa - Bolsa - Negócios (Em curso e Concluídos) - Vendas (Em carteira e Entregues)
  • CONTACT CENTER
    Descrição de todas as Operações que o Centro de Competências Multifuncionais dinamiza com a entidade.
  • DPM
    Data Previsão Matrícula
  • DPP
    Data Próximo Passo. A dinâmica para que a relação com a entidade seja positiva, direcionada para um objetivo.
  • D_PE
    Data Previsão Entrega da Viatura ao Cliente
  • D_PEN
    Data de Previsão de Entrada em Negócio. Quando se prevê que a entidade entre em negócio. Meses ou anos no futuro: Nunca antes de... A cuidar a partir de...
  • D_PCN
    Data Previsão Conclusão de Negócio. Tendo o negócio iniciado, quando prevemos que termine.
  • D_PPS
    Data Previsão Próximo Serviço
  • DURAÇÃO DO NEGÓCIO EM CURSO
    Tempo que decorre desde a abertura do negócio até à data atual.
  • DURAÇÃO DO NEGÓCIO CONCLUÍDO
    Tempo que decorre desde a abertura do negócio até à conclusão do mesmo.
  • ELOGIOS
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  • ENTIDADE: Como adicionar uma nova
    Particular ou Empresa com respetivas informações de interesse e que a caracterizam.
  • GESTÃO DE FROTAS
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  • INTERLOCUTOR: Os IVS na Negociação
    Pessoas de interesse ligadas à Entidade.
  • ETIQUETAS: Tags de marcação
    Identificação de Tags de interesse associadas a cada Entidade e que a caracterizam. Dá largas à tua imaginação!
  • INICIAR NOVO NEGÓCIO
    Ação que o vendedor faz quando acredita que a entidade está em negócio.
  • LEAD
    Lead é uma oportunidade de negócio identificada pelo marketing operacional, ou diretamente por uma solicitação do próprio cliente. esta oportunidade de negócio pode ao mesmo ser sinónimo de nova entidade, ou pode ser mais uma oportunidade no âmbito de uma entidade com quem o vendedor já mantinha uma relação.
  • LOCAÇÃO
    Locação Financeira - Decreto-Lei n.º 149/95, de 24 de junho, é o contrato pelo qual uma das partes se obriga, mediante retribuição, a ceder à outra o gozo temporário de uma coisa, móvel ou imóvel, adquirida ou construída por indicação desta, e que o locatário poderá comprar, decorrido o período acordado, por um preço nele determinado ou determinável mediante simples aplicação dos critérios nele fixados. Locação Operacional - Esta tem enquadramento legal no artigo 1022.º do Código Civil (CC) – no qual é definido como “o contrato pelo qual uma das partes se obriga a proporcionar à outra o gozo temporário de uma coisa, mediante retribuição”.
  • NÃO NEGÓCIO
    Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?). De seguida o vendedor pode decidir a relação que pretende manter, ou não manter, no futuro. Colocará na bolsa, para uma oportunidade que se aproxima, ou identificará um Potencial Futuro para vir a ser considerado meses ou anos no futuro.
  • NEGÓCIOS EM CURSO
    O momento de decisão pela aquisição está próximo, acredita o vendedor. Nesse caso o vendedor decide criar mais um negócio em curso, alimentando com isso esta listagem
  • NEGÓCIOS CONCLUÍDOS
    Se era negócio, a entidade comprou uma viatura; Connosco será a Venda, ou na concorrência que significará uma Perda. Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?). Venda > A vitória, mais uma Venda em Carteira com Data de Previsão de Entrega. Perda > Aquisição na concorrência. Não Negócio > Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?).
  • OCORRÊNCIAS
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  • OR ABERTA (Entrada na Oficina)
    Viatura a cumprir o que está identificado na folha de Obra.
  • OR FECHADA (Fatura de Oficina)
    Trabalhos previstos na folha de Obra estão concluídos.
  • PARQUE
    Viaturas que a entidade possui. Elas podem ser inseridas ou retiradas manualmente pelo utilizador ou automaticamente através de partilha pelo cliente a partir do gaps Frotas. As dinâmicas das Vendas ou Perdas para a concorrência, quando identificada, incluirão viaturas no património da entidade. Nessas dinâmicas, viaturas que a entidade deu à troca sairão do parque.
  • PERDA
    Perda de Negócio, é especificamente aquisição na concorrência. De seguida o vendedor pode decidir a relação que pretende manter, ou não manter, no futuro. Identificará um Potencial Futuro para vir a ser considerado meses ou anos no futuro?
  • PODE MESMO COMPRAR
    O vendedor acredita que quando a entidade entrar em negócio, não só será considerado, como pode mesmo comprar.
  • POR QUALIFICAR: Entradas de Entidades no GAPS
    Novas Entidades inseridas no GAPS que precisam de atenção por parte do Vendedor. Estas novas leads podem ser inseridas pelo Contact Center (marketing), pelo Chefes de vendas (afetação) ou importadas na Web e por simuladores. Para dar seguimento às Novas Entidades no separador POR QUALIFICAR, é necessário entrar na FICHA DE ENTIDADE e atribuir um seguimento dentro dos três possíveis: - POTENCIAL FUTURO (Nível I ou Nível II) - DEBAIXO D'OLHO - NEGÓCIO EM CURSO
  • PORTAL DO CLIENTE
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  • POTENCIAL FUTURO
    A sustentabilidade da empresa assenta em grande parte na sua capacidade de preparar o futuro. Neste estádio, encontramos todas as Entidades com quem se mantém uma comunicação com o intuito de no futuro sermos considerados, no momento de entrada em negócio.
  • POTENCIAL FUTURO: Nível I
    Entidades 5Stars. Enquadram-se na Tipologia de viaturas que vendemos, cujo grau de apetência por nós é positivo, em que a altura de entrada em negócio está identificada (DPEN), e com quem há uma dinâmica partilhada de próximos passos. Entidades com quem se mantém uma relação, com controle de feedback, para num futuro potenciar mais entradas em negócio.
  • POTENCIAL FUTURO: Nível II
    Entidades com quem se mantém uma comunicação sem controle de feedback. A frequência das comunicações deve ser baixa, três a quatro vezes por ano e os canais utilizados devem permitir uma comunicação escrita de 1toAll. A este estádio damos também o nome de Presença Silenciosa.
  • POTENCIAL RETOMA
    Viatura da Entidade que potencialmente estrará como forma de pagamento no momento da compra.
  • RECLAMAÇÕES
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  • RESPONSÁVEL
    Profissional que tem a responsabilidade de concluir a ação.
  • RGPD
    Regime Geral de Protecção de Dados
  • SERVIÇOS
    Após a venda, serviços relacionados com a utilização da viatura.
  • SEREI CONSIDERADO
    “PELO MENOS, SEREI CONSIDERADO” OU “SEREI CONSIDERADO” O vendedor acredita que quando a entidade entrar em negócio irá pelo menos considerá-lo.
  • TEST DRIVE
    A Dinâmica que permite a entidade estar em contacto direto com a viatura, numa experiência de utilização.
  • ÚLTIMA ACTIVIDADE
    Última interação que houve com a entidade, tenha sido criada pelo Vendedor ou pelo Marketing Operacional, até às interações da Entidade com a concessão, seja através da oficina, que originará uma fatura recebida do DMS, ou do Portal do cliente.
  • VENDAS
    Momentos de exaltação, Vendas em Carteira que caminharão até à entrega da viatura.
  • VENDAS EM CARTEIRA
    Vendas efetuadas a aguardar a entrega da Viatura. Ver também: DPM e D_PE.
  • VENDAS ENTREGUES
    Vendas cuja viatura já foi entregue ao cliente.
  • VIATURA
    Entidade material que tem uma caracterização e identificação.
  • VIATURA A SUBSTITUIR
    Viatura que num futuro será substituída por outra.
  • VIATURA DE REFERÊNCIA
    Viatura que serve de referência para um potencial negócio futuro
  • VIATURAS EM PARQUE: Como adicionar ou excluir património
    Viaturas em Parque corresponde às Viaturas que são patrimônio de determinada Entidade. Elas podem ser inseridas manualmente na Ficha de Entidade ou podem ser retomas de negócios concluídos. No caso de Perda de Negócio para a concorrência, as Viaturas devem ser excluidas manualmente do Parque da Entidade.

O que pretende?

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